Ein Vorurteil das mir regelmäßig begegnet lautet:
“Customer Centricity?! Das ist doch nur ein weiteres Buzzword und bedeutet nichts anderes als: ‘Der Kunde ist König!’.”
Was der Unterschied ist zwischen “Der Kunde ist König!” und Customer Centricity erläutere ich in diesem Artikel.
Der eingangs beschriebene Leitsatz ist vermutlich so alt ist wie das Kundengeschäft selbst. Das bedeutet jedoch nicht, dass er im 21. Jahrhundert noch genau so anzuwenden ist.
Bitte verstehen Sie mich richtig: Wer seinen Kunden wie einen König behandelt der macht per se erst einmal nichts falsch. Wer allerdings die Kundenwünsche zum Zentrum seiner Handlungen macht begibt sich auf unsicheres Terrain. Jede Nachfrage erfüllen zu wollen, ob diese aus dem eigentlichen Unternehmenszweck heraus bedient werden kann oder nicht, kann dazu führen, dass die Positionierung des Unternehmens verwässert und die versprochene Leistung nicht oder nur in schlechter Qualität erbracht werden kann.
Ein Beispiel: Ein Dachdecker deckt ein Haus neu ein. Dem Hausbesitzer fällt ein, dass die Fassade ebenfalls einen neuen Anstrich gebrauchen könnte. Da das Gerüst bereits steht ergreift der Hausbesitzer die Gunst der Stunde und fragt den Dachdecker ob er nicht auch der Fassade einen neuen Anstrich geben könne. Dieser will seinem Kunden den Wunsch erfüllen und willigt ein. Den Fassadenanstrich versemmelt der Dachdecker ganz gehörig und der Kunde ist entsprechend unglücklich über das Ergebnis. Obwohl der Dachdecker beim neuen Dach hervorragende Arbeit geleistet hat überschattet der Fassadenanstrich seine Kernkompetenz und schädigt die Kundenbeziehung nachhaltig. (negativer Halo-Effekt)
Das Beispiel verdeutlicht, dass das Erfüllen von Kundenwünschen nur dann sinnvoll ist, wenn es sich dabei um Leistungen handelt, die im Einklang mit den Kernkompetenzen des Anbieters stehen.
Customer Centricity – ein bedürfnisorientierter Ansatz
Customer Centricity ist Unternehmensphilosophie, -kultur und -strategie zugleich. Sie ist ein ganzheitlicher Ansatz, der die Bedürfnisse des Kunden von Anfang bis Ende in den Mittelpunkt stellt. Die Wertschöpfungskette beginnt beim Kunden und endet beim Produkt. Customer Centricity ist kein einfach anzuwendendes Konzept. Es ist nur dann nachhaltig erfolgreich, wenn es in allen Bereichen des Unternehmens tief verankert und gelebt wird.
Das Ziel von Customer Centricity ist es, durch das Erschaffen von Mehrwerten eine langfristige und nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen.
Customer Centricity ist kein neuer Ansatz. Der Ansatz hat in den vergangenen Jahren vermehrt an Bedeutung gewonnen, da moderne Technologien vielseitige Möglichkeiten bieten Customer Journey und Customer Experience positiv zu gestalten und somit den Ansatz der Kundenzentrierung zu vereinfachen.
Der Ansatz der Customer Centricity deckt den gesamten Customer Lifecycle ab. Neben Maßnahmen während der Anbahnung und am Point of Sale liegt das Erfolgsgeheimnis vor allem in der Kundenzentrierung Post-Sale. Hier entfaltet die Customer Centricity ihr gesamtes Potenzial, in dem Kunden positive Erlebnisse mit z.B. barrierefreiem Kundenservice haben.
Wie sieht eine kundenzentrierte Lösung im Fall des Dachdeckers aus?
Der Hausbesitzer hat den Wunsch, dass seine Fassade gestrichen wird. Sein Bedürfnis ist aber, nicht zwei mal für den Auf- und Abbau eines Baugerüsts zahlen zu müssen. Statt dem Anstrich bietet der Dachdecker seinem Kunden an, das Baugerüst gegen Gebühr für eine weitere Woche am Haus zu belassen, damit der Hausbesitzer einen Maler mit dem Anstrich beauftragen kann. Durch die Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse hat der Dachdecker
die Kundenzufriedenheit gesteigert
seinen guten Ruf geschützt und
generiert zusätzliche Einnahmen mit der Gerüstmiete.
Essenz
Customer Centricity stellt den Kunden und seine Bedürfnisse in das Zentrum unternehmerischen Denkens und Handelns. Die Identifikation des Bedürfnisses hinter einem geäußerten Wunsch ist der Grundstein für erfolgreiche Kundenorientierung. Dieses Verständnis in die DNA der eigenen Organisation zu überführen ist der Schlüssel für erfolgreiche Customer Centricity.